Ist ein Mangel bei Rückgabe von Waren erforderlich und gilt das auch bei Betrug und Fakeshops?

Haben Kunden von Onlineshops die Möglichkeit, einmal gekaufte Ware wirklich einfach so – also praktisch grundlos – zurückzugeben oder ist dafür ein Mangel an der betreffenden Ware erforderlich? Wie sehen die Recht und Pflichten von Kunden im Hinblick auf einen Widerruf des Kaufs eigentlich aus und gibt es vielleicht sogar Gründe, die eine Rückgabe komplett ausschließen und das Rückgaberecht mehr oder weniger aufheben? Wir versuchen hier auf Onlinewarnungen zu erklären, welche Rechte Kunden im Onlineshop in Hinblick auf den Widerruf von Onlinekäufen haben und was diese unbedingt beachten sollten, damit die Rückgabe überhaupt möglich ist.

In der Regel steht Kunden, die ihre gewünschten Produkte in einem Onlineshop oder einem so genannten Webshop kaufen, zumindest ein Widerrufsrecht zu, das innerhalb von 14 Tagen geltend gemacht werden muss. Konkret heißt das: Innerhalb dieser Frist hat jeder Kunde die Möglichkeit, den Vertrag wieder zu lösen und das Produkt zurückzugeben. Dieses Recht gilt in den meisten Fällen auch immer dann, wenn der Kunde das betreffende Produkt (oder eine Dienstleistung) auf einer Auktion im Internet ersteigert hat. Lediglich bei echten Versteigerungen gilt das Widerrufsrecht nicht, da es in diesem Fall schlicht und ergreifend kein Widerrufsrecht gibt! Darüber hinaus ist bei Käufen Vorsicht geboten, die beispielsweise auf diversen Plattformen, wie zum Beispiel eBay Kleinanzeigen, stattfinden, denn bei solchen Portalen gilt das Widerrufsrecht nur dann, wenn es sich um gewerbliche Händler handelt. Wer also, wie bei den meisten Nutzern üblich, privat auf diesen Portalen aktiv ist und dort einkauft, hat keine Möglichkeit eines Widerrufs, da dieses Recht dort ebenfalls schlicht und ergreifend nicht existiert.

Darüber hinaus hat der Kunde aber keine Nachteile zu erwarten, wenn er die bestellten Produkte nicht zu sich nach Hause liefern lässt, sondern diese in der Filiale des Fachhändlers oder eines anderen autorisierten Verkäufers oder Handelspartners welcher Art auch immer, abholt. Wichtig für die Geltendmachung des Widerrufsrecht ist es aber, dass die Produkte wirklich online bestellt wurden, denn alleine diese Tatsache einer Bestellung im Internet zeichnet für den Bestand des zweiwöchigen Widerrufsrechts verantwortlich. Die Art der Abholung oder Zustellung spielt dann darüber hinaus keine weitere Rolle mehr. Wichtig zu beachten ist aber weiterhin, dass es sich tatsächlich um ein zweiwöchiges Widerrufsrecht handelt, wobei die 14 Tage wörtlich zu nehmen sind. Es handelt sich als wirklich im 14 Kalendertage und nicht um 14 Werktage!

Wann beginnt die Widerrufsfrist und besteht die Möglichkeit einer Fristverlängerung?

Dabei beginnt der Ablauf der Frist unmittelbar am folgenden Tag, nachdem Ihnen die bestellten Produkte zugestellt wurden. Hier ist auch ebenfalls nochmal Ihre Aufmerksamkeit bei der Fristbeachtung gefragt, denn dieses Zustelldatum gilt auch dann, wenn das Paket bzw. das Produkt nicht an Sie persönlich, sondern statt dessen an einen Nachbarn oder Freunde und Bekannte zugestellt wurde, die Sie im Bestellformular als den jeweiligen Empfänger angegeben haben. Ein weiterer Fakt, der als absolute Voraussetzung für den Anlauf der Frist gilt, ist der Punkt, dass der betreffende (Online)Händler Sie als seinen Kunden oder seine Kundin ausreichend und verständlich über Ihr Widerrufsrecht aufgeklärt hat. So ist er verpflichtet, sein Klientel entweder auf der Website oder in einem Fax, einem Brief, einer Email oder wie auch immer aufzuklären, wobei aber wiederum auch Sie als Kunde oder Kundin in der Holschuld stehen, denn es genügt eben auch ein Hinweis im so genannten Kleingedruckten, wie in den AGBs. Machen Sie sich nicht die Mühe diese zu lesen, der Händler kann aber nachweisen, dass er die Klauseln veröffentlicht hat, so gibt es hier keine Fristverlängerung, denn Faulheit schützt nicht vor Strafe, wie der Volksmund so schön sagt.

Die Frist wird also nur dann ausgesetzt, wenn der Händler seiner Informationverpflichtung nicht nachgekommen wäre, so dass diese dann erst anlaufen würde, wenn der Händler die schriftliche Kundenbelehrung nachgeholt hat, die übrigens wiederum auch gerne in elektronischer Form direkt in den AGBs des Shops erfolgen kann ohne dass dazu ein direktes – womöglich namentliches – Kundenanschreiben erforderlich wäre. Sollte es aber so sein, dass die Kunden des betreffenden Onlinehändler überhaupt keine Widerrufsinformationen oder sonstigen Informationen über die rechtlichen Konditionen erhalten haben sollten, so kann sich die betreffende Widerrufsfrist sogar auf einen Zeitraum von einem Jahr und 14 Tagen ausweiten. Somit sind Sie als Kunde oder Kundin auch dann in jedem Fall ausreichend geschützt, wenn sich der Händler hartnäckig weigern sollte. Trotzdem sollte auch bedacht werden, dass natürlich auch der Händler Rechte und nicht nur Pflichten hat, so dass nicht grundsätzlich jeder willkürliche Widerruf auch Erfolg haben muss. Im Einzelfall wären die Details also durchaus – wie so oft in der Realität erfolgt – über einen Fachanwalt oder im Extremfall durch ein Gericht zu klären, wobei Sie auch ein Informationsversäumnis nachweisen müssen und als Kunde nicht automatisch Recht haben!

Etwas anders stellt sich der Sachverhalt allerdings immer dann dar, wenn Sie auf elektronischem Wege beispielsweise die Erbringung einer Dienstleistung durch einen Handwerker oder einen anderweitigen Servicepartner vereinbart haben. In einem solchen Fall erlischt nämlich das Widerrufsrecht vor Fristablauf, wenn der betreffende Serviceerbringer seine Dienstleistung fertig ausgeführt hat. Allerdings gibt es dabei eine Einschränkung, denn der Kunde muss von diesem Sachverhalt ausdrücklich in Kenntnis gesetzt werden und die Kenntnisnahme schriftlich bestätigen. Meist wird dies im Rahmen eines Kostenvoranschlags oder eines Vertrages erfolgen.

Dürfen Kunden die Waren ausprobieren?

Hier können wir Sie beruhigen, denn natürlich haben Sie als Kunde oder Kundin immer das Recht, bestellte Waren erstmal in aller Ruhe auszuprobieren, was übrigens auch dann gilt, wenn es sich bei den betreffenden Produkten um ein Geschenk handelt. Wichtig ist aber auch hier, dass Sie die Widerrufsfrist einhalten und die Produkte, die Ihnen nicht gefallen und die Sie nicht behalten möchten, dann auch wirklich innerhalb dieser Zeit zurückschicken. Grundsätzlich erlischt das Widerrufsrecht also nicht durch das Ausprobieren an sich, wobei aber auch weiterhin zu berücksichtigen ist, dass dieses Ausprobieren nicht beliebig oft passieren und auch nicht beliebig lang passieren sollte. Kunden, die also auf die Idee kommen, die Ski erst nach dem Winterurlaub zurückgeben zu wollen oder Bräute, die der Meinung sind, ihr Brautkleid nach der Hochzeit reklamieren zu müssen, dürfen zu Recht mit Problemen der verschiedensten Art bis hin zur Anzeige wegen Betruges rechnen, denn das ist natürlich nicht mehr möglich und auch nicht Sinn und Zweck des Widerrufsrechts. Dieses soll zwar den Käufer schützen, ihm aber nicht Freiheiten über alle Maßen einräumen. In einem solchen Fall würden Sie mit einem Sachverhalt konfrontiert werden, der als Wertersatz bezeichnet wird, und auf den ein Händler Anspruch hat, wenn der Kunde die Produkte nicht nur ausprobiert, sondern genutzt oder sogar abgenutzt hat.

Downloads, Streaming und Software

Ähnliche Bestimmungen gelten auch dann, wenn es sich um Verträge handelt, die einen so genannten digitalen Inhalt zum Gegenstand haben. Softwaren oder auch Musikdateien werden zunehmend in Form eines Downloads angeboten oder als so genanntes Streaming bereitgestellt. Hier haben Sie kein 14tägiges Rückgaberecht, denn dieses würde in einem solchen Fall bereits dann erlöschen, wenn Sie mit der Vertragsausübung – sprich: dem Streaming oder dem Download  beginnen.

Wie erklärt man einen Widerruf?

Kunden, die von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen und die betreffenden Produkte zurückgeben möchten, müssen dem Händler ihr Anliegen natürlich eindeutig – und möglichst schriftlich – erklären, denn das bloße Nichtgefallen ist selbstverständlich kein Grund für eine Rückgabe und Nichtbezahlung der Waren. Natürlich könnte man sich als Kunde auch einfach ans Telefon oder Handy setzen und dem Händler auf diesem Wege die Rückgabe erklären, doch soll an dieser Stelle davon direkt abgeraten werden, auch wenn die Maßnahme dem Gesetz natürlich genügen würde. Der wichtigste Grund ist dabei an sich der, dass Sie im Falle eines möglichen Rechtsstreits keine Beweise vorlegen können und somit auch nicht belegbar ist, dass Sie wirklich innerhalb der gesetzlichen Frist widerrufen haben. In einem solchen Fall stände immer Aussage gegen Aussage. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, einen Weg zu wählen, bei dem immer das Datum ersichtlich ist, an dem der Widerruf erolgte, so dass es sich um einen so genannten eingeschriebenen Brief mit Rückschein, eine Email oder auch ein Fax handeln kann. Zudem sollten Sie immer auch die zugehörige Bestätigung sorgfältig aufbewahren oder abspeichern. Weiterhin muss Ihnen der Händler eine Widerrufsformular zusenden, auf dem Sie dann Ihren Widerruf inklusive dem Grund für den Widerruf schriftlich darlegen können. Natürlich muss auch dieses Formular innerhalb der angegebenen Frist wieder zurückgesendet werden.

Vorsicht ist aber auch dahingehend geboten, dass es nicht zwangsläufig zu einer Auflösung des Vertrages kommt, wenn Sie die Waren einfach so und ohne jegliche Begründung an den Händler zurücksenden. Zum einen muss der Händler einen kommentarlosen „Widerruf“ nicht akzeptieren, was auch dann gilt, wenn es einmal aus Kulanzgründen akzeptiert wurde. Gerade Widerholungsrücksender sollten da also besser vorsichtig sein. Wer sich wirklich nicht artikulieren kann oder will, sollte zumindest die Belege aufbewahren, um im Zweifelsfall beweisen zu können, dass die Rücksendung innerhalb der Frist erfolgt ist. Wann das Paket dann letzten Endes wieder beim Händler eintrifft, spielt aber keine Rolle. Trotzdem sollte man so ein Verhalten nicht zu oft an den Tag legen, wenn man weiter als Kunde ernst genommen und überhaupt bedient werden will, denn natürlich liegt es im unternehmerischen Entscheidungsbereich des Händlers, Kunden auch auszuschließen und schlicht und ergreifend nicht mehr zu bedienen.

Wer haftet, wenn die Produkte beim Rückversandt beschädigt werden?

Auch bei einer Rücksendung trägt immer der Händler das Risiko des Transportweges, so dass hier natürlich diversen kleinkriminellen Betrügereien leider Tür und Tor geöffnet sind. Dieser Grundsatz gilt aber nicht nur bei einem Totalverlust, sondern an sich auch dann, wenn die Ware beim Transport beschädigt werden sollte. Allerdings ist es an dieser Stelle in beiden Fällen wichtig, dass der Kunde die Ware auch wirklich versendet hat und dies nachweisen kann.

Wurde die Ware allerdings bereits beim Kunden beschädigt oder hat ihren Wert beispielsweise nachweislich durch eine Benutzung verloren, so können Sie das niemandem mehr in die Schuhe schieben und müssen dem Händler einen so genannten Wertersatz leisten. Der Kunde hat nämlich lediglich das Recht, die Funktionsweise und die Eigenschaften eines Produktes zu überprüfen, aber nicht das Produkt zu benutzen, wenn er es nicht behalten und bezahlen möchte oder kann.

Wer trägt die Kosten der Rücksendung?

Hat der Händler in seinen AGB keine anderweitige Regelung getroffen, so haben die Kunden die Kosten der Rücksendung selbst zu tragen. Allerdings muss der Händler im Gegensatz dazu dann nicht nur den Kaufpreis, sondern auch die Versandkosten erstatten, wobei er die Möglichkeit hat, zusätzlich entstandene Kosten aus Expresslieferungen und ähnliche Extras mehr natürlich abzuziehen, denn diese verbleiben im Risikobereich des Kunden.

Gibt es Ausnahmen vom Widerrufsrecht?

Ja, die gibt es! Hier muss angemerkt werden, dass bei aller Kundenbevorzugung auch Händler Rechte haben und das beispielsweise auch Widerrufsrechte je nach Sachverhalt ausgesetzt werden können oder per se einfach nicht existieren. Dies trifft bei allen Waren und Dienstleistungen zu, die im Kundenauftrag erstellt werden, wobei es sich um die Erstellung einer Website inkl. Content ebenso handeln kann, wie um einen Maßanzug oder individuelle Schmuckanfertigungen. Hier muss der Kunde auch bei „Nichtgefallen“ immer zahlen und hat keinen Grund einfach vom Vertrag zurückzutreten. Zudem hat der Gesetzgeber die Unzumutbarkeit einer Vertragsauflösung gegenüber dem Händler oder Servicepartner zum Glück eindeutig berücksichtigt. Das gleiche gilt analog für Produkte, die schnell verderben und dann einfach nicht mehr nutzbar sind, wennn sie zurückgeschickt werden. In diese Rubrik fallen beispielsweise frische Lebensmittel, Zeitschriften und Tageszeitungen sowie so genannte Illustrierte. In dem Falle der Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierten wäre lediglich das Abo für das Medienprodukt innerhalb der zulässigen Frist kündbar. Wer Tickets, zum Beispiel für Bahnreisen, Pauschalreisen, Konzerte oder was auch immer gekauft hat, hat ebenfalls kein Widerrufsrecht. Dies gilt auch dann, wenn es sich lediglich um eine Bestellung solcher Ticktes für Reisen oder Events mit festem Termin handelt, denn diese müssen auch dann bezahlt werden, wenn keine Nutzung erfolgt und bzw. oder der Kunde das Ticket nicht weiter veräußern kann.

Konsolenspiele, DVDs, CDs und ähnliche Medienprodukte können zurückgegeben werden, sofern noch keine Öffnung der Versiegelung erfolgt ist. Wurde das Produkt aber bereits verwendet, ist ein Widerruf unabhängig von der Frist ebenfalls vollkommen ausgeschlossen.

Widerruf im Fakeshop? Geht das?

Nein, denn dann wäre es ja kein Fakeshop, so dass diese Frage wohl nicht weiter einer Antwort bedarf! Hier sollte aber angemerkt werden, dass jeder Shop seine Zahlungsmodalitäten selbst bestimmen kann und es keinen Grund gibt, warum immer der Händler das Kaufrisiko tragen sollte und anschließend vor dem Problem zahlungsunfähiger oder zahlungsunwilliger Kunden steht. Auch das seit Jahrzehnten praktizierte Modell einer Nachnahmezahlung ist nichts anderes als eine Form der Voauskasse. Händler, die sich absichern möchten, können das also gerne tun. Daran ist nichts unseriöses, auch wenn einige Möchtegernverbraucherschützer das anders sehen.